物业报修覆盖品类有限、社区维修小店收费不透明、品牌授权家电维修点响应慢……消费者闻“家电维修”色变。如何才能享受到高效安心的家电维修服务？带着疑问，《消费者报道》通过消费调研回收了206份有效问卷，并对主要维修渠道展开了对比测评。
数据显示，受访者对线上维修平台颇为信任，他们在选择家电维修服务时更看重服务价格、技术水平、响应速度等因素。实测发现，啄木鸟平台的数字化流程为消费者带来了可靠的家居维修体验。
01.
啄木鸟平台凸显流程化、数字化优势
随着消费水平的提升和智能家居概念的普及，消费者对家电维修服务提出了更高的要求。他们在选择家电维修服务时，更多会考虑服务价格、技术水平、响应速度、服务态度等因素。
《消费者报道》问卷调研数据显示，受访者倾向于在品牌售后和线上维修平台寻找家电维修服务。对此，有5年厨卫电器维修经验的熊师傅向调研员表示：“品牌售后一般会跟进保修期内的维修；但过了保修后，部分品牌会将一些维修工单交由线上维修平台执行，因为平台的综合实力更强，能胜任多个品类的维修工作。”
以第三方家庭维修行业全国规模第一的平台啄木鸟家庭维修为例，调研员在其App上注意到有家电维修、水电维修、家电清洗、门窗维保、房屋修缮五个大类的服务，细分服务甚至覆盖了手机维修、电脑维修、修锁换锁、管道疏通等，可谓全方位针对家居服务需求。
啄木鸟App提供的服务
另外从受访者的选择来看，消费者对线上维修平台的信任度远比线下第三方维修店、小区物业高。《消费者报道》对比发现，小区物业和线下维修小店存在非标准化的问题，而啄木鸟平台凸显了流程化、数字化的优势。在时效和服务上，啄木鸟平台实现了系统实时派单和全流程监控，让消费者更好地把握维修进度；在故障检测和费用上，啄木鸟平台构建了大数据库和专家远程指导的运营模式，并对所有维修项目提供明确的价格参考范围，让消费者在维修前后知悉“为什么要修”“修什么”“费用是多少”，避免沟通不畅的尴尬。综合对比来看，啄木鸟平台相较传统维修渠道呈现出省时、省钱、专业、高效的维修形象。
02.
全能平台解决五大消费痛点
《消费者报道》调研发现，家电维修的五大消费痛点分别有巧立名目乱收费、响应慢、维修人员不专业、更换杂牌零部件、质保期短，其中不满乱收费的人超过半数。
消费者张先生向调研员讲述了品牌售后上门维修不及时的经历。他发现智能门锁无法打开后已经及时联系品牌客服并进行了催促。虽然对方强调会尽快安排人员上门并申请加急，但他等了几个小时仍未等到维修人员。直至他在投诉平台发起投诉，才有维修人员联系上他。
消费者孙女士向调研员抱怨道，她的电视在保修期内被授权服务点申请返厂维修，但维修回来的电视出现“主板序列号信息改变”“接口处有生锈痕迹”的异常情况。经她确认官方授权点存在私下更换废旧主板的情况。
换言之，从消费者角度出发，一次合格的家电维修服务应该能避开以上消费痛点，让他们放心无忧。实践是检验真理的唯一标准。《消费者报道》决定对小区物业、线下维修小店、第三方维修服务商啄木鸟提供的家电服务进行一次实测。测评的项目包括热水器维修、空调清洗和风扇灯安装。
——小区物管（测评对象为广州某花园物管）——
时效性：⭐⭐⭐
维修专业性：⭐⭐
费用：⭐⭐⭐
调研员通过聊天软件向小区物管申请三项测评服务。物管负责人回复风扇灯安装由物业工程处的电工师傅负责，可预约当天上门，但价格待上门后确认，无法提前告知；空调清洗由第三方服务提供，需要另外预约时间。对于热水器维修，物管建议调研员自行寻找品牌售后跟进。
调研员与物管的聊天记录
点评：
小区物业提供的家电服务项目有限，无法完全胜任三个项目。简单的灯具安装可以执行，空调清洗由第三方团队负责，热水器维修则“无能为力”。
——线下维修小店（测评对象为广州两家线下维修小店）——
时效性：⭐⭐
维修专业性：⭐⭐⭐
费用：⭐⭐
调研员于11月18日17点15分在一家线下维修店报修，当时维修师傅不在现场，店外标有“外出干活，有事电话”字样。调研员致电联系，对方表示正在“梯上工作”，要等晚间再联系。
调研员上门广州一线下维修店
另一家线下维修店负责人提供给调研员的报价为：常规风扇灯安装150元；空调室内室外机清洗280元；热水器维修视情况而定，上门费50元。他建议调研员最好提前预约时间，因为日常有工作在身不能及时上门。
点评：
线下维修小店多属于“小作坊”或“夫妻店”的模式，维修师傅人数有限，他们需要兼顾的维修项目较多，工作时间可能与消费者需求产生冲突。（由于小区物管和线下维修小店的师傅不能按照调研员提出的时间要求上门服务，调研员只能寄希望于啄木鸟，并临时加大了测试难度）
——啄木鸟平台——
时效性：⭐⭐⭐⭐⭐
维修专业性：⭐⭐⭐⭐⭐
费用：⭐⭐⭐⭐
调研员在啄木鸟平台下单约15分钟后，三个项目的维修工程师均有主动电话联系，确认当天最快上门时间。调研员以临时有变动为由要求更改上门时间，他们均有再次主动致电，并和调研员确认清楚最终上门服务时间。
热水器维修：
维修工程师对热水器“出热水失灵”问题进行检修。期间他向调研员出示维修价格表，并对各个维修项目进行了讲解。
维修人员出示项目报价，征求调研员维修意愿
调研员可在线上推送的服务检测报告中查维修诊断、服务内容、费用清单、售后及保修
风扇灯安装：
在两名维修工程师完成风扇灯安装后，调研员临时增加全屋吸顶灯检修要求。经确认两盏LED吸顶灯光源模组损坏后，对方提供了一线品牌全新零部件进行更换，并就额外产生的配件费提前征求调研员同意。
资深维修工程师带领实习工程师上门服务
（据调研员现场了解，除了理论培训学习，啄木鸟为新入驻平台的工程师提供线下实践机会）
维修工程师提供的一线品牌零部件
空调清洗：
负责清洗的工程师应调研员要求，使用清洁剂时对墙体、家居以及其他家居用品做好保护。服务完成后，他耐心回答了调研员提出的关于空调保养的问题。
工程师上门后将工具整齐放置于特定区域
工程师规范使用空调清洗罩，避免污水四溅
点评：
三组维修工程师均按时上门，并自觉穿着鞋套，维修工具放于工具包中，没有随意放置，变现出较高的纪律性。
用户可以在全流程知悉各个维修/服务项目对应的报价，包括下单前的查询、工程师出示的线上价格表、费用清单以及验收通知。
维修工程师“术业有专攻”，他们都有主要负责的项目。比如本次负责热水器维修的工程师告诉调研员他在平台主要负责厨卫大电（热水器、油烟机、燃气灶）的维修。本次负责空调清洗的工程师告诉调研员他主要从事空调、冰箱、油烟机、洗衣机等清洗工作。
维修工程师会主动就维修以及零部件更换征求用户的意见，避免“强买强卖”的尴尬。
啄木鸟平台为每项维修服务提供对应期限的保修卡。用户可在App上查看保修日期。避免出现二次维修再付费的尴尬。
总的来说，啄木鸟平台提供的维修服务基本解决了五大消费痛点。
用户可在啄木鸟App中“我的——保修卡”页面查收保修卡
03.
为什么啄木鸟平台坚持做数字化流程？
据了解，啄木鸟坚持将服务流转数字化。这使得每个服务节点全程自动计入结果池。包括服务前的服务需求、推单、预约上门；服务中的过程记录、验收评价；服务后的优惠核验、回访。
啄木鸟技术团队认为，数字化流程的目的在于拆解非标服务为相对标准化的管理流程，为消费者提供标准化体验。因为标准、透明的规则有助于建立用户信任。
另一方面，完善的数字化服务流程也离不开线下站点的支持。
截至2024年，啄木鸟平台培养了超过10万名维修工程师，针对300+家电/家居设施类别，服务了覆盖2000+县级以上城市的上千万家庭用户。网格、网格组、网点布局管控构建了省会城市30分钟移动服务站。
正是凭借这份敢想敢做的拼劲，啄木鸟平台赢得了业界的高度认可。它通过了家电维修GB /T19001-2016服务质量管理体系认证；通过了ISO/IEC 20000-1:2018信息技术服务管理体系及ISO/IEC 27001-2013信息安全管理体系双认证；并获得中国家用电器服务维修协会颁布的“3·15家电服务业消费者权益革新示范单位”。
那只“除了感情不修，啥都修”的啄木鸟，也最终赢得了用户的情感信任。
作者：肖道
责任编辑：覃硕
制图：Judy Chen、Julia
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