按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。
复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。
3、业主填写《业主档案》：
业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。
4、签署《安全责任制书》：
向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质。
5、计算业主应交各种费用：
7、准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：
向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。
8、向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。
向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字。
10、在《房屋交接汇总报表》上作记录：
每接受一套，即做登记;对未接房屋，作好原因登记。
《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表。
二、办理装修
1、业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
2、指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
3、收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定：装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
5、如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，向业主说明;准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
6、通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认：审批后，请业主认可审批内容并签字。
7、签署装修管理服务协议：原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8、向业主说明装修中的禁止事项和注意事项：除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
9、业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
10、发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11、带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
12、向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
13、装修监管：
客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
⑴如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。
⑵对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。
⑶违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。
14、受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
15、装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写《竣工验收表》。
⑵客户助理通知工程部、保安部负责人。
⑶对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。
16、自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录。
⑴退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。
⑵如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。
⑶客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。
⑷项目经理在退还同意表上签字。
⑸收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表。
三、客户入住
1、确认身份：
⑴一般以客户搬家为准，并确认业主身份。
⑵若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议。
2、祝贺：
⑴客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。
⑵若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
3、知会：
向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
4、服务：
5、收费：
6、登记：
7、入住：
更新档案员将入住资料更新。
有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
四、物品放行
1、确认客户身份：
核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
2、确认放行物品名称：
携带人申报搬运物品名称、数量。
3、确认物品出门性质及原因：
⑴出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。
⑵如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。
⑶物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4、与收银员确认交费情况：
搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。
5、与户主或业主核实意见：
⑸如联系不上业主，暂不放行。
6、开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字：
⑴放行条记录完整、清晰，在空白处划线。
⑵客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7、《物品放行条》存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。
五、客户来访来电
1、起身站立迎接。
⑴客户来访，客户助理(前台接待)立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。
2、倾听客户来访需求：
⑴认真听客户的意见或询问。
⑵重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
3、回答客户询问：
对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
4、作记录：
在《客户来电来访记录表》上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码。
5、送客：
礼貌说“请慢走”。
6、跟进处理：
对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户。
六、客户需求、建议受理
1、礼貌热情受理：
2、记录：
在《客户需求、建议受理表》上做记录。
3、跟进：
跟进、督促处理情况。
4、回复客户：
5、整理、汇总、总结、存档：
每周五下班前对本周受理事项汇总、报表。
七、投诉受理
1、接待、受理：
⑴在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态。
⑵待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。
⑷对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
⑸处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。
⑹重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2、界定投诉性质：
⑴投诉性质由项目主管界定。
⑵根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。
⑶若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
⑷重大投诉范围：
n 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
n 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
n 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
n 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
n 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
n 其他公司认为系重大投诉的。
⑸重要投诉：
n 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
n 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
n 其他公司认为是重要投诉的。
⑹一般轻微投诉：
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3、向客户作出初步处理或回复意见:
⑴能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
⑵不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
4、向上级或其他部门报告：
⑴接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
⑵接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5、记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
6、处理、跟进：
⑴客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
⑵被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。
⑶客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
⑷投诉处理时限：
轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
7、回复处理意见:
客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8、回访:
在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。
9、统计、报表:
每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
八、客户回访
1、回访范围确定:
⑴客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访。
⑵安排的大型社区活动。
⑴报修、投诉、意见回访。
⑵救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访
3、回访人:
客户助理负责回访。
4、回访内容:
⑴询问客户我们处理好了没有。
⑵对处理满意否。
⑶您还有意见和建议吗？
5、回访记录:
6、回访统计、报表:
每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导。
九、客户访问
1、访问方式:
面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度。
2、访问频次规定:
部门每月访问客户不少于10人；客户助理每月访问客户不少于20人。
3、访问内容:
按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要。
4、随机确定访问对象:
根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持。
5、做好访问记录:
在《访问客户记录表》记录。
6、跟进处理客户意见:
按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复。
7、存档:
十、日常巡查
1、巡视
⑵全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2、发现问题：
⑴巡视仔细认真。
⑵善于发现细节问题。
⑶巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
3、处理、跟进：
⑴当场处理。
⑶不超过第2日到现场核实处理情况。
4、记录：
填写《楼层巡检表》并存档。
十一、书面意见调查
1、频次安排:
每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日。
2、向客户公告：
1/事前贴出公告，让客户知晓并支持。
2/向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动。
3、实施:
发放、登记，发放率不少于60%。
4、回收:
回收率不少于50%。
5、汇总、统计:
按《满意度调查统计表》统计。
6、专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报：
1/项目经理召集专题会议。
2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。
3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。
4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。
7、结果公告:
贴出公告向客户公告调查结果。
8、书面回复:
对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。
9、整理存档。
十二、档案资料管理
1、资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等。
2、建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。
3、日常管理：
1/档案负责负责档案管理。
2/各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。
3/归档及时，定期和不定期整理档案。
4/外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。
4、业主档案：
1/建立业主纸质和电子清册。
3/保障业主信息及通讯方式有效。
4/如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。
5/为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界。
十三、报修服务
1、受理:
在《维修服务单》记录。
2、报修信息完整、准确：
3、如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。
4、界定维修性质：紧急维修、一般维修。
紧急维修：如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。
5、跟进:
客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。
6、回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。
7、统计、收费表、存档：
每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。
十四、办公楼服务
1、接报修按《报修服务标准》。
2、客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》。
3、接待：
1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。
2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。
3/客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。
4/双手为客户递东西。
4、派发报纸杂志：
1/登记《客户报刊杂志订阅表》。
2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。
3/信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。
4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。
5、留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。
6、寄存物品：
1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续。
2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存。
3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写。
4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况。
6/此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。
7、人员核实：
1/负责与门岗核实外来访客。
2/在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。
8、环境控制：
1/负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。
2/协助维护大堂内卫生。
9、大厅秩序维护：
1/保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。
2/礼貌劝阻不文明的行为。
10、设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。
11、雨天：
1/客户服务中心为客户提供便民雨伞服务。
2/看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。
3/在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认。
4/归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换。
5/此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。
十五、拟写发布通知/提示
1、拟写:客户助理拟写通知、提示。
2、按公司统一发文格式，统一文号。
3、检查有无错别字。
4、审批：
1/向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。
2/加盖项目中心印章。
3/一律以项目中心名义发文。
3、填写发文记录:将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。
5、发布张贴(签收)：
1/不得乱张贴。
2/及时撤下过期通告。
3/如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。
5、存档向外发出的通知，存档一份。
十六、部门例会
2、参加人员本部门所有人。
3、内容上周工作总结、本周工作计划。
4、记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)。
5、落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划。
十七、办理车位租用
1、核实客户身份和办理资格：
1.1/核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外)。
1.2/凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份。
1.3/向客户说明费用标准及车位使用事项。
2、收集客户有关资料：
2.1/客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。
3、收费：
3.1/凭租赁性质，收取租赁费。
3.2/收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。
4、发卡：
4.1/凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。
4.2/月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。
5、记录：
6、知会客户信息：
每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份。
十八、报送排班表
1、排班月初整理排班表。
2、报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部。
3、考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部。
十九、社区文化活动
1、制订社区文化活动计划每年1份制订<年度社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。
2、频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次。
3、提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导。
4、提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示。
5、组织实施：
5.1管理部牵头负责，项目中心具体实施。
5.2重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体。
6、记录、总结：
6.1拍摄每项活动照片。
6.2在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录。
6.3管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布;重要活动新闻发布物业之家网站。
二十、房屋退租管理
1、信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家。
2、查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用。
通知业主确认，一告知租户搬家事实;二征求业主意见，是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。
3、办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》。
4、变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中。
房屋转让管理：
1.信息确认如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主。
2.查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。
3.业主信息变更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》；复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更。
二十一、物业动态管理
1、动态管理内容:
全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息。
2、责任人:
项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时。
3、信息管理:
每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。
二十二、客户钥匙委托管理
1、管理范围：
1.1/开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙。
1.2/交接房屋，业主尚未接房的钥匙。
1.3/特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。
2、管理方法：
2.1/建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记。
2.2/业主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字。
2.3/业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。
2.4/业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字。
2.5/对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持，带业主开门看房。