装修公司与客户常常关系紧张，给朋友亲戚推荐装修公司更是容易“没朋友”，而最近爱空间这家独树一帜的装修公司，举办了第六届“爱粉家宴”活动却别开生面，装修公司主动请客户吃饭，客户居然一边吐槽要提升的地方还一边推荐新客户。有人8年装修3套房子都选爱空间，有人一口气推荐了10套，竟然还有人推荐过100多套。
12月21日，艾瑞发布《2023年中国家装行业研究报告》，爱空间收获了两个“唯一”：唯一高于行业平均满意度的家装公司，唯一实际推荐率高于行业平均水平的整装品牌。2023年家装品牌整体NPS（净推荐值）均值为56.8%，然而爱空间NPS值达到77.3%。
人人都知爱空间打响过互联网家装第一枪，焉知爱空间还悄悄喝了整装行业头啖“粉丝汤”？爱空间的客户为啥能一边吐槽一边还能推荐新客户？以至于让北京的主要装修公司都开始加大服务及售后体验，以前拼价格，现在都开始拼增值服务了。
连办6年的“爱空间——爱粉家宴”
风起雪盛，最宜轰趴。第六届爱粉家宴，无论大人小孩，脖子上都戴着红围巾，这是爱粉家宴的传统。每年这时候的一张张笑脸中总能发现闫佳的身影，她是爱空间高级合伙人、集团副总裁。但在家宴上，人人不分年龄、职业，都是平等的，更像是朋友。大人拥有发言权，小孩也有吐槽权。
家宴邀请函是回收纸混合了植物的种子制成的，邀请函放进土里可以长出新的生命。家宴的餐单是精心搭配过的素食，饺子是开宴前大家一起动手包的，爱空间给每户参与家庭提供了千元好物推荐基金，由每个家庭为另一个家庭挑选生活好物。爱空间也为所有家庭准备了用心的伴手礼，喜爱书法的小孩意外地收到了四位非遗大师联手打造的文房礼盒；用坏了两台面包机的老人意外收到了一台可以做肉松的面包机……收礼物的人，惊喜又激动，忍不住跳起来。这些礼物，有的来自日常亲测好物，有的源于爱空间回访期间无意听到的客户的一句话。送者有心，受者承意，皆大欢喜。
家装行业，甲方乙方，总是怨偶多过佳侣。常态是合同一签、交付完成，老死不相往来。能坐下来一起吃饭，不分甲方乙方，其乐融融，全行业没有第二家敢这样做。
客户不是上帝，客户是朋友
传统家装公司，把签约看作交易的结束，售后看作“出事”的代名词，而爱空间把签单看作服务的开始，交付看作关系的开始，售后看作自我完善的契机。闫佳反复强调：客户不是上帝，客户是朋友。
装修是为了更美好的居住，如果在争吵中完成，就背离了装修本来的样子。装修公司既不能以专家自诩，对客户进行单向教育，也不能仰视客户，对客户一味迎合，大家藉由更平等的关系，才能做到双向奔赴。
爱空间总部展厅有一万平米。每到周末，中央广场都坐满了人。三层有一个专为小朋友设计的样板间，在卧室跟游乐区中间搭了一个洞，有一个滑梯。这个滑梯，已经换了三个。因为太受小朋友们欢迎。
展厅里没有一个真皮的产品，餐厅、咖啡厅提供的也都是无动物、无蛋奶的食品。闫佳说：“世界需要我们去共建，爱护生命是第一步。我们选择植物饮食，销售的产品也不含动物制品，在健康环保的前提下，我们想倡导一种更文明的生活方式。”
2021年，爱空间iClub会员俱乐部成立，这是一个为完工家庭提供增值服务的会员系统，目前已经有72000多户家庭加入。爱空间会周期性地邀请会员以家庭为单位参加活动，涵括室内户外。有的孩子原本内向、不爱说话，在iClub的活动中，学会与人打交道，慢慢变成“社牛”；有的孩子一醒来就会问妈妈，今天要去爱空间吗？对孩子来讲，周日很重要的事就是到爱空间，跟妈妈一起体验不同的生活方式。
一个有朋友的装修公司，爱空间“卷”出了好口碑
六七年前，大理洱海边。爱空间所有城市和总部的中高管，坐在一起投票。每个人写个小纸条，共创爱空间价值观。投票结果出来，排名第一的是“不欺骗”。
把“不欺骗”列为企业价值观，听起来像戏噱，想来却不无道理。传统装修过程，就是一个多方博弈的过程。业主、装修公司、材料商、供应商、工长、工人，谁没有委屈的时候？
爱空间曾拒绝阿里、京东等巨头的收购，正是因为创始人们的初心，并不是以资本化换取个人的经济收益，而是做一个有朋友的装修公司。通过对家装行业的改造，让客户在家装这个人生最大的投资中获益，而不是花了钱、遭了罪、烦了心，还可能被骗。
一般企业对于客户投诉，都有24小时快速反应机制。爱空间的不同在于，让机制承担责任，而不是靠个人承担责任。如果出现问题，爱空间的第一反应是为客户解决问题，第二反应是找出公司运营的纰漏，修补系统漏洞，避免类似问题发生，而不是去追究到底是谁的责任。
关于这一点，曾在爱空间高层内部会议中引起争论。“当客户带了情绪，得寸进尺的时候，也要无条件满足吗？”“客户可能以后都不装房子了，爱空间能熬那么长时间吗？”当时爱空间刚成立不久，这个争论没有结论。现在，内部没有人再提这个问题。为什么？NPS值。
客户满意度，爱空间很少提。因为口头上的满意，不一定是真满意。客户对装修公司是否真的认可，看NPS（净推荐值）。艾瑞的报告显示：2023年家装品牌整体NPS均值仅为56.8%，然而消者推荐意愿度最高的品牌爱空间，NPS值达到77.3%，实际推荐率更是高达84.2%。
传统家装行业少有回头客，企业也不相信自己能做粉丝经济，更别提让业主口碑相传。然而，爱空间把好口碑视作立身之本。口碑获客，成本几乎可以忽略不计，转化效果却要高很多。人人都知爱空间打响过互联网家装第一枪，焉知爱空间还悄悄喝了整装行业头啖“粉丝汤”？
万家灯火，一盏归处。
随着爱空间品牌部工作人员的一句嘱咐：“以客户为中心，老板们站两边儿”爱空间的高管团队与数户家庭共同大合影，闫佳穿着粉色毛衣，与出席爱粉家宴的六组家庭合影拥抱……大家都不用喊“茄子”，因为每个人脸上都洋溢着真诚的微笑。
真正重要的，是一个个鲜活的人，一个个温暖的家。
真正重要的，当夜幕降临的时候，有超过十万盏灯是爱空间点亮的。
增量市场，是鸡犬升天，万马奔腾的时代；存量时代，是博弈时代，是人心之战。特立独行的爱空间整装，通过其庞大的会员运营体系与消费者建立了更深度的连接，也让北京装修行业竞争从比拼价格、广告，变成了现在的拼服务、拼售后，时刻关注消费者各环节的服务体验，持续引领着行业向善发展。也只有如此，才能把握住时代的脉搏，高质量品牌也才能穿越周期。”