齐家网“困境”：毛利率下滑、高管离任，股价一年暴跌八成
《港湾商业观察》喻梦婷 李镭
虽然2021年多个指标不错，但齐家网仍然面临着核心能力下降的难题。与此同时，作为本该为消费者提供良好家装服务的齐家网，也面临着老生常谈的“顽疾”，即消费者大量且持续的投诉。
一方面需要对资本市场投资者负责，一方面还需要对消费者，齐家网看起来都还任重道远。
毛利率下滑，付费商户减少
齐家网日前公布的2021年年报显示，公司实现营收11.07亿元，同比增长20.8％；毛利5.93亿元，同比增长14％；净利润7405.4万元，同比增长82.34％；公司权益持有人应占净溢利7405.4万元，同比增长82.3％。
齐家网主营业务主要分为两大类：SaaS及延伸服务业务、室内设计及建筑及其他业务，年报显示，前者贡献6.3亿元，同比增长17.3％，占比56.9％；后者贡献4.77亿元，同比增长25.6％，占比43.1％。
作为第三方线上家装服务平台，齐家网为消费者及家装公司进行撮合交易。齐家网官网显示，业务涵盖家装平台、自营装修业务、齐家特许经营网络、供应链等多个子生态。齐家网自营家装业务包括齐家博若森、齐家居美，特许经营网络为齐家典尚，目前，齐家网自营家装业务和特许经营模式已覆盖全国170余个城市。
商户数量方面，2021年齐家网平台的活跃付费商户总数达到5799家，同比增长18.3％。
客观而言，作为与房地产关联度极高的家装行业，齐家网2021年这些数据表明整体还算不错。不过，其劣势方面也值得市场注意。
一方面体现在毛利率方面。 2021年，齐家网毛利率从2020年的56.8％下降至2021年的53.6％。对此，公司表示，毛利率下滑主要是利润率低的室内设计及建筑业务影响所致。
另一方面付费用户下降。相比活跃用户的增长，付费用户当然显得更加重要，毕竟这才是真金白银。
2021年，齐家网新增活跃付费商户2242家，同比减少14.5％。换言之，该数据如此大幅的下滑，直接影响着齐家网的财务状况。当然，齐家网也提出另一个维度的参考数据：活跃付费商户数目留存率由2020年的61.8％增加至2021年的72.5％，而新付费商户数目留存率由2020年的70.4％增加至2021年的81.4％。
02 首席财务官离职，一年股价暴跌近8成
著名经济学家宋清辉向《港湾商业观察》表示，齐家网刚公布年报不久首席财务官就辞职了，显然不是个好消息，此种现象可能与财务业绩有一定关联，毕竟大部分公司内部是有考核机制的。显而易见，一些核心指标的下滑趋势将对公司造成巨大影响，公司应通过开源节流、开辟新的利润来源等措施加以提振。
宋清辉指出，这样的现状，说明市场投资者对其已无多少信心可言，齐家网能够挽救投资者信心的办法似乎也很有限。
高管离职、业绩指标下滑以及投资者信心不足只是其一，而随着原材料价格波动，以及房地产市场因素，或将继续影响到齐家网前景。
宋清辉也强调，今年来看，如果地产行业持续不振的话，显然将对齐家网产生重大不利影响。
与此同时，齐家网高管在业绩会上坦言： “原油、金属等大宗商品的涨价确实会给全球造成很大的通胀压力，对于我们家装行业来说，C端家装用户的装修成本将大幅增加，原材料成本的增加将极大地压缩B端装修公司的利润空间。所以我们需要依靠技术不断提高装修公司的效率，合理的控制施工进度和运营成本，来帮助装企提升运营效率和竞争能力，实现降本增效。”
03 投诉不止，“顽疾”如何解？
成本固然是消费者重要参考指标，而且，这也并非一家或局部因素，然而，消费者对于平台的信任度与口碑也至关重要。齐家网在消费者眼中到底如何呢？
以黑猫投诉为例，截至4月5日，齐家网投诉量共计118条，已完成66条，完成了50％左右；近三十天，齐家网投诉量有4条，目前都没有完成。
齐家网在黑猫投诉平台满意度仅有三颗星。据《港湾商业观察》查询，有众多消费者投诉反馈主要问题有：装修公司言行不一；齐家网推荐平台施工质量较差；推荐的装修公司存在欺诈或加价行为；退款难等。
近期来看，有消费者3月12日反映：齐家网推荐的装修公司，因为是装修小白，对啥都不太懂，被忽悠缴纳了定金（还不是订金），之前说的很好没有看上都可以随时退回，结果看中了其他装修公司，去退款就是很繁琐的不想退。
“问题依然没有得到处理，我申请按照合同约定赔付延续工期等费用，但齐家网已无法调解为由，要求客户自行通过第三个方评定。处理过程极为敷衍。”消费者4月2日在对齐家网的投诉中这样表示。
在1月17日《港湾商业观察》所发布的《问题频出投诉不止 齐家网一年左右股价大跌超七成》一文中就提到，通过黑猫投诉来看，消费者对于齐家网目前的经营模式质疑不在少数。换句话说，作为消费者与第三方装修公司的撮合者，消费者由于信任齐家网，而愿意去选择其推荐的装修公司，但结果可谓事与愿违。当消费者与装修公司发生问题纠纷时，解决不畅或时间漫长，或无力无效，齐家网必然存在不可推卸的责任。
显然，核心的关键是齐家网如何选定推荐公司，标准是如何，遇到问题后，作为平台方又该如何维护消费者的权益？
宋清辉认为， 对于齐家网的投诉仍然主要集中这些问题，显然说明齐家网对此并不重视，屡屡不能解决消费者的诉求，说明齐家网的商业模式亟需深刻的优化。（港湾财经出品）