2021年2月底，消费者田某与上海某装饰有限公司沟通后，支付意向金一千元购买其公司定制淋浴房的服务。该公司上门测量后，田某发现商家的设计方案和他的要求有出入，于是他决定放弃由该装饰公司提供淋浴房改造的服务。然而当田某向装饰公司提出退还意向金时，公司却认为这笔钱不是意向金，并拒绝退款。双方协商未果后，田某拨打12315消费者投诉热线投诉。后经引导，田某向闵行区消费争议人民调解委员会（以下简称“消调委”）申请调解。
受理此纠纷后，调解员第一时间通过电话调解的方式与双方当事人沟通。田某表示，因装饰公司的设计方案和他的要求有出入，他要求公司负责人退还之前支付的意向金。公司负责人认为，双方有签订过装饰公司的销售单，上面注明所收取的一千元系定金而非意向金，所以不同意退款。
释法说理，劝说引导
调解员在仔细查看销售单后发现其存在一定问题，便立马联系装饰公司负责人进一步沟通。第一，该销售单上确实有消费者田某的住址和联系电话等相关信息，但在顾客签字处没有田某的亲笔签名；第二，该销售单上用圆珠笔注明的该一千元费用是订金而非装饰公司负责人所说的定金，一字之差，意义完全不同。
调解员
根据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定，“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”而订金就是订立合同的意思表示，对双方不具有法律上的约束力，是可以随时退的。但是，装饰公司错将订金当作定金，混淆了两者的概念。装饰公司负责人听取调解员的分析后也承认了自身的失误，也愿意为自己的失误承担相应的后果。但是其也说明了确实存在其他的原因造成公司不愿意退款，一是因为公司确实提供上门服务，产生了一定的车费和人工费；二是其认为田某是找到了更便宜的公司装修，所以不愿意继续履行他们之间的约定。装饰公司负责人希望调解员可以从中调解一下，愿意退还田某一半的金额。
面对面调解，促双方达共识
调解员发现面对面调解时机成熟，便立即组织双方现场调解。在调解过程中，田某一直强调销售单上自己没有签字，自己支付的是意向金，非装饰公司所说的订金，更不是定金。严格地说，意向金并不是一个法律概念，意向金的支付只是买方意愿的表示，在意向金没有转为定金之前，购买人可以随时拿回。
调解员当即做了相关解释，根据《中华人民共和国民法典》第四百七十一条规定，“当事人订立合同，可以采取要约、承诺方式或者其他方式。”在订立合同中，一方当事人提出要约，另一方当事人予以承诺，双方就交易目的及其实现达成合意，合同即告成立。合同订立是当事人为实现预期目的，为意思表示并达成合意的动态过程，包括当事人各方为了进行交易，与对方进行接触、洽谈，最终达成合意的整个过程，是动态行为和静态协议的统一体。因此，要约和承诺既是合同订立的方式，也是合同订立的两个阶段，其结果是合同的成立。
调解员后续解释道，其在和装饰公司的整个沟通过程中，田某同意了装饰公司提供测量后，由其制定淋浴房的改造方案并实施，同时在装饰公司上门测量时也看见了销售单的存在，也支付了一定金额，即表示双方对于销售单的认可，一方提供了服务，一方支付了相应的钱款，双方就合同达成了初步的认可，就田某与装饰公司的一系列行为，已经构成了合同的订立条件。
最终在调解员的帮助下，双方互相理解，达成一致意见。而该起纠纷得到了圆满的解决。
调解心得
本案得以成功调解，离不开调解员坚持不懈的努力。本次调解过程中，调解员深入地阐释法律，公正地评析对错，有效地安抚、说服双方当事人，同时灵活运用背靠背的调解方式，为当事人客观分析案情。本案的争议焦点有两点：一是没有消费者田某签字的销售单是否构成合同的成立；二是矛盾双方对于意向金、订金和定金的认知差异。调解员正是抓住了这两个要点，对双方进行了耐心的劝导，才得以调解成功。
在此案件的调解过程中，调解员除了对双方当事人的矛盾进行调和，也及时察觉到双方当事人认知上的不足，找准了切入点。这样在调解过程中就有利于各方都愿意作出让步，促成调解协议的达成，为社会的稳定发展提供一定的帮助，真正做到为群众办实事，人民调解为人民。
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